身处大连的市民，当遭遇难事之际，首先会联想到的那个电话号码究竟是什么呢？众多之人能够不假思索地说出：12345。在去年疫情形势极具紧张态势之时，这条热线，历经 7 个月的运行，成功处理数量超过 104 万件之多的群众诉求，相较于前一年同一时期，增长幅度迅猛，高达三成有余，甚至更多。面对樱桃滞销这一状况，以及防疫政策相关咨询等各类问题，这条热线已然摇身上位，成为市民内心里那座“响应迅速，有求必应”的坚实靠山。

一通电话背后的速度与温度

不是仅凭偶然性， 12345热线才具有这般快速响应特性。大连市营商局于2022年4月得以完成致使硬件发生重大升级之事，由此话务坐席数量增添至120个之数，进行7乘以24小时意义上的全天候接听作业，这所蕴含的意义在于无论处于深夜情境状态，或者身处凌晨那段时间，市民倘若拨打热线电话之后的情况变成等待时间大规模减少。此意义之上的系统升级操作处理完毕之后，又得以引入智能化成分的坐席助手，接线员能够在倾听电话内容的阶段同时开展快速记录动作行为，准确性程度得以更高，紧接着处理效率显著提升达到极致状态。

工具乃技术，真正给市民予温暖之感的实则为人。今年3月中旬之际，金普新区有多位种植户，因疫情致使樱桃无法售出，急得失了章法来。他们拨打12345进行求助之后，金普新区诉求服务中心即刻展开行动，联合相关部门制订农产品运输车辆通行证申领制度，与此同时协调有社会责任感的企业予以采购，从受理直至解决问题仅用了几天时间。

疫情期间扛起民生保障重任

2022年1月起至7月这一时间段内，大连12345热线所受理的涉及疫情相关的诉求数量多达46.2万件，占据了同期总量几乎一半的比例，在这个数字的背后存在的是广大市民对于政策、出行、就医以及物资等诸多方面所产生的焦虑情绪，4月13日当天，热线特意开通了防疫政策咨询6号专线，用于集中受理疫情防控政策类的诉求，以此避免市民在不同部门之间反复来回拨打电话。

为保证政策解答无误，热线跟60个相关部门构建了防疫政策实时更新回应体系。哪个区有了新规定，哪个地方做了管控措施调整，接线员均能在第一时间知晓。数据表明，涉疫诉求的直接答复比率高达92%，换句话讲，绝大多数问题在电话里便可获得清晰解答，无需市民再去跑腿或者转办。

接诉即办形成责任闭环

仅仅光接得快是不行的，最为关键的是要办得实实在在才行。大连12345政务平台当下已经跟106家二级承办单位构建起了联动体系，从受理这个环节开始，一直到办理阶段，再发展到跟踪问效阶段，从而形成了一条完整无缺的责任链条。市民所反映出来的那些问题，接线员记录下来之后会迅速地分派到对应的不同部门之上，承办单位必定要在规定的时间范围之内去处理以及反馈出来，这整个过程是有着相应监督措施以及考核机制的。

这种闭环机制于实际操作里效果显著，疫情时期，有市民反馈就医面临困难、物资供应存在不畅等情况，热线借助日报、月报、专报的形式对数据进行动态监测，将共性问题 briskly 反映给决策部门，仅关于疫情方面，热线便形成了 126 期日报、5 期月报、6 期专报，促使一批群众急难愁盼的问题得以解决，切实达成了“接诉即办”。

数字化手段破解治理难题

话务量急剧增加，仅仅依靠人海战术绝对行不通。12345热线在大连被引入了多项数字化运用的技术。系统配备自带的智能回访功能，能够自动去拨出电话号码从而用以收集各位市民对于热线人员服务的满意指数表示。智能质检专门对所有进行中的通话开展具有针对性的剖析探究。依靠此举，实现积极及时发现服务环节当中存在的薄弱之处挖掘揭露。这些系列方式方法使得热线在处理业务的时候既有速度又有质量的持续提升。

更为关键的是，热线借助大数据剖析市民所关注的热点情况。举例而言，在疫情那段时期，若系统察觉到于某一时间段里，针对物资配送的投诉呈现集中态势，便会生成专项报告，推送至相关部门，以便提前介入，进而处理问题。这般从“被动接受接单”朝着“主动开展治理”方向的转变，使得 12345 热线从仅仅是单纯的服务窗口演变为城市治理的具备智慧的帮助者了。

企业群众信任的民意连心桥

诉求量呈现出增长态势，增长幅度为31%，有人声称这是热线处于忙不过来的状况了，然而换个不同的角度去看待，这恰恰是在表明市民对于12345的信任程度在不断提升，遇到困难之时愿意拨打这个电话，原因在于知晓拨打之后会产生作用，从樱桃种植户开始，一直到被封控在家的普通居民百姓，众多的人借助这条热线解决了当前面临的迫在眉睫的紧急问题。

扎实投入以支撑信任，持续优化来巩固信任。二零二二年上半年期间，大连一二三四五热线话务量达到新高，同时接通率处于较高水平，满意率也维持在较高程度。这依靠前期硬件更新升级、技术给予助力以及部门联合行动等一系列综合举措，使得“民有所呼，我必有应”并非只是一句口号，而是切实可行的办事准则。

从一条热线看城市治理升级

12345热线尽管倘若仅仅是一串数字，不过它所映射出来的却是城市治理能力的现代化进程，往昔市民碰到问题得靠自身去寻觅部门、查找电话，如今一个号码便能够将其解决，此种变化的背后，是政府部门破除壁垒、协同作战的改革决心。

大连之所作所为给出了这么一个样本，借助技术赋能提高效率，依靠机制创新落实责任，凭借数据分析预先判断问题。从仅仅只是“接电话”转变到全方位深度参与社会治理，12345热线正逐渐成为城市运行状况的“晴雨表”以及民生决策的“参考书”。当越来越多市民碰到难题之际首先想到这个号码，这表明城市治理切实走进了百姓的心里面了。

什么样的事会使你率先念头就是要拨打12345并告知我们？恳请尽量在评论区域分享过往经历，以让更多人清楚知晓此热线究竟给我们解决哪类实际问题。若感觉这篇书面文本具有切实用途而别忘了去进行点赞与转发呀！如此便能让更多大连地区的人知悉这个家门口的民生服务通道啦。